Müşteri hizmetleri departmanı bir şirketin en önemli birimlerindendir. Özellikle şirketinizin direkt müşteri ile muhatap olan bir sektörde yer alıyorsa müşteri hizmetlerinin önemi daha da artmaktadır.

İnternet üzerinde müşteri hizmetleri denildiğinde ise çoğu kişinin aklına basit bir formdan oluşmuş soğuk iletişim sayfaları geliyor. Gerçi son dönemlerde müşteri hizmetleri görevlileri ile internet üzerinden direkt temasa geçmenize yarayan chat uygulamaları da oldukça popüler oldu. Fakat bu uygulamanın bulunduğu birçok sitede de kırmızı ışığının yandığını yani müşteri hizmetlerinin çoğunlukla offline (çevrimdışı) olduğunu gözlemliyoruz. Müşteri hizmetleri bahsini açıp Botego‘ya değinmeden geçmek herhalde haksızlık olur. Botego Beriltech ve Yapay Zeki tarafından geliştirilmiş bir müşteri hizmetleri botu. Önceden hazırlanmış senaryolar dâhilinde müşterilere yardımcı oluyor. Tabii müşteri dediğimiz şey bir insan olduğu için Botego uygulaması da bazen çetin ceviz müşterilere karşı çaresiz kalıyor.

Bu yazının yazılma sebebi olan User Voice yukarıda dile getirdiğimiz sorunlara çözüm olması için tasarlanmış hazır bir müşteri hizmetleri uygulaması sağlıyor. Ara yüz itibariyle bir forumu andıran User Voice müşterilerin var olan başlıklara oy vermesini sağlayan, müşteri şikâyetlerini toplayan ve yöneticilerin şikâyetlere cevap vermesini sağlayan bir servis. Bu servisi şirketiniz, blogunuz veya projeleriniz için rahatlıkla kullanabilirsiniz. Şimdi User Voice servisini yakından tanıyalım.

User Voice’u kullanmak için öncelikle siteye buradan üye olmanız gerekiyor. Üyelik formunda kendinize bir hesap açıyorsunuz. Hesap açtığınızda sistem size http://kullanıcıadı.uservoice.com şeklinde bir alt sayfa açıyor. Müşteri hizmetleri uygulaması User Voice sitesi üzerinden çalıştığı için sisteminize herhangi bir şekilde yük getirmiyor.

Formu tamamlayıp üye olduktan sonra, sayfanızdan üye girişi yapınca yönetici olarak müşteri hizmetlerine girmiş oluyorsunuz. Üst kısımdaki linkleri kullanarak kendi sayfanızı özelleştirebilirsiniz. Özelleştirme seçenekleri sayesinde müşteri hizmetleri sayfanıza logonuzu koyabilir, sayfa arka plan rengini değiştirebilir veya hoş geldiniz mesajınızı baştan yazabilirsiniz.

Sayfayı kendinize göre uyarladıktan sonra sıra geliyor müşteri hizmetleri sayfanızı sitenizde duyurmaya. Aslında bu sayfaya direkt kendiniz de link verebirsiniz fakat User Voice bunun için gayet şık bir widget uygulaması hazırlamış. Sayfanıza bir kaç satır kod ekleyerek bu widgeti kolayca sitenizde görüntüleyebiliyorsunuz. Widget bu sayfada da göreceğiniz gibi kaydırma çubuğunun hemen yanına yerleşen ve üzerinde Feedback yazısı bulunan bir kutucuk. Tabii isteğe widgeti sol taraf alabilir veya rengini değiştirebilirsiniz. Sitenize özel widget kodunu yukarıdaki özelleştirme seçeneklerde bulunan “Feedback Tab” linkine tıklayarak alabilirsiniz.

Sitenize gelen ziyaretçiler üzerinde Feedback yazan bu widgete tıkadıklarında ekranda bir kutu açılıyor. Bu kutu aracılığı ile temelde iki işlem yapılıyor. Birinci olarak ziyaretçiler daha önceden açılmış olan şikâyet başlıklarından popüler olan üç adet başlık görüyorlar. Ziyaretçiler “Cast Your Votes” veya “Submit an idea” linklerine tıklayarak yukarıda anlattığımız müşteri hizmetleri sayfasına gidiyorlar. İkinci olarak da kendi duygu ve düşüncelerini dile getirecekleri bir form bulunuyor. Bu forma yazılanlar üye olurken verdiğiniz e-posta adresine gönderiliyor.

Gelelim müşteri hizmetleri sayfasına. Bu sayfa ilk açıldığında ziyaretçi hoş geldiniz mesajı ve daha önceden açılan başlıkların bir listesi ile karşılaşıyor. Ziyaretçi var olan başlıklara üç kademede not verebiliyor. Eğer istediği başlığı bulamamışsa search alanından kendisi yeni bir başlık açabiliyorlar. Zaten bu kısmın üzerinde sistemin işleyişi açıklayıcı resimlerle anlatılıyor.

Ziyaretçi oyunu verdikten ve yeni başlık açtıktan sonra iş müşteri hizmetleri yetkilisine kalıyor. Aynı sayfadan sisteme yönetici olarak giriş yaptığınızda açılmış başlıklar üzerinde silme, kapama gibi işlemler yapabiliyorsunuz. Aynı zamanda müşteri şikâyetlerine yönetici olarak cevap da yazabilirsiniz. Sistemin en güzel özelliklerinden biri de sistemdeki girişleri rss beslemesinden takip edebilmeniz. Böylece devamlı sayfada kalmadan servisi idare edebiliyorsunuz.

Görüldüğü gibi servis size komple bir müşteri hizmetleri çözümü sunuyor. Bu kadar güzelliğin bir kusuru yok mu? Tabii ki var. Bizim için en önemli kusur servisin İngilizce olması. Fakat User Voice’ın kendi müşteri hizmetleri sayfasında çoklu dil seçeneği tartışılıyor. Muhtemelen yakın bir gelecekte çoklu dil seçeneği de eklenecektir. Diğer bir kusur olarak hoş geldiniz mesajı düzenlenirken bazı Türkçe karakterlerin çalışmadığını da eklemememiz lazım. Eğer sistem bütün unsurlarıyla Türkçeleştirmeye imkân verirse çok önemli bir servis olacağına inanıyorum. Yeri gelmişken şunu da belirtelim. User Voice halka açık beta dönemine girene kadar bütün fonksiyonlarıyla ücretsiz olarak sunuluyor.

Bu yazıyı hazırlarken servisi deneme amaçlı bir müşteri hizmetleri bölümü açtım. Sol taraftaki Feedback kutusuna Buraya tıklayarak bu sitenin müşteri hizmetlerine ulaşabilir, duygu ve düşüncelerinizi dile getirebilirsiniz. Aynı zamanda servisi yakından tanıma fırsatı bulursunuz.

User Voice uygulaması son dönemlerde rastladığım işe yarar servislerden biri. User Voice Türkçeleşmeden önce yerli girişimciler için bu alanda bir fırsat olabilir mi? Neden olmasın?